Avant de nous confier vos appels, vous vous posez forcément des questions sur notre fonctionnement, nos horaires, nos tarifs ou encore notre équipe basée à Antananarivo. Cette FAQ rassemble les réponses aux questions les plus fréquentes sur TELESECRETARIAT PRO / SERVITEL MG : mise en place du service, gestion des agendas, transmission des messages, facturation, RGPD, continuité de service… afin que vous sachiez exactement comment nous travaillons pour vos clients, en France et en Belgique.
Questions fréquentes
- À qui s’adresse votre service de télésecrétariat ?
- Quels services proposez‑vous concrètement ?
- Quelles sont vos plages horaires de prise d’appels ?
- Comment se passe la mise en place du service ?
- Comment les appels arrivent‑ils chez vous ?
- Quels agendas pouvez‑vous gérer ?
- Comment transmettez‑vous les messages et comptes‑rendus ?
- Proposez‑vous des reportings sur l’activité téléphonique ?
- Comment sont calculés vos tarifs ?
- Y a‑t‑il un engagement de durée ?
- Proposez‑vous une période d’essai gratuite ?
- Comment se passe la facturation ?
- Où se situe votre équipe ?
- Comment garantissez‑vous la qualité des appels ?
- Êtes‑vous conformes au RGPD et à la confidentialité des données ?
- Que se passe‑t‑il en cas de coupure d’électricité ou d’internet ?
- Adaptez‑vous vos scripts à chaque métier ?
- Dans quelle langue gérez‑vous les appels ?
- Comment puis‑je faire évoluer ma formule ?
- Comment résilier le service ?
- Gérez‑vous les pics saisonniers et les imprévus ?
À qui s’adresse votre service de télésecrétariat ?
Nous accompagnons l’ensemble des professionnels : professions libérales, artisans, TPE/PME, entreprises de services, cabinets (comptables, avocats, consultants), indépendants, etc. Que vous receviez quelques appels par jour ou un volume important, notre service s’adapte à votre activité et à vos contraintes.
Quels services proposez‑vous concrètement ?
Nous assurons pour vous :
- La réception de tous vos appels entrants.
- La tenue d’agenda et la prise de rendez‑vous.
- Le transfert d’appels selon vos consignes (vers vous, un associé, une astreinte…).
- La prise et la transmission de messages détaillés, en temps réel.
Il s’agit d’un service totalement à la carte : vous choisissez ce que nous prenons en charge et la façon dont nous le faisons.
Quelles sont vos plages horaires de prise d’appels ?
Nous répondons à vos appels 7 jours sur 7, de 8 h à 22 h (heure de France). Vous pouvez choisir de nous confier tous vos appels sur ces plages ou seulement certains créneaux : débordement, pauses déjeuner, soirées, week‑end, congés, etc.
Comment se passe la mise en place du service ?
Avant tout démarrage, nous organisons un entretien avec vous pour bien comprendre vos besoins, votre activité et vos consignes. Vous nous fournissez ensuite un script d’appel (ou votre cahier des charges), que nous pouvons affiner ensemble pour qu’il corresponde exactement à votre façon de travailler.
Nous vous fournissons un numéro de routage dédié, géographique en France ou en Belgique, puis vous transférez vos appels vers ce numéro selon vos besoins. Tout est modulable : vous gardez la main sur les plages d’envoi d’appels et sur les consignes.
Comment les appels arrivent‑ils chez vous ?
Vous conservez votre numéro habituel (fixe ou mobile). Vous activez simplement un renvoi d’appel depuis ce numéro vers le numéro de routage que nous vous attribuons. À partir de là, nos équipes prennent le relais et répondent en votre nom, selon vos consignes.
Quels agendas pouvez‑vous gérer ?
Nous pouvons travailler :
- dans votre propre agenda si vous en utilisez déjà un (nous nous adaptons à tous les logiciels et agendas en ligne) ;
- ou vous proposer un agenda complet via notre partenaire UBICENTREX, en option, pour 9,90 € HT / mois.
Dans tous les cas, nous suivons vos règles : types de rendez‑vous, durées, plages, délais minimums, etc.
Comment transmettez‑vous les messages et comptes‑rendus ?
C’est vous qui choisissez. Nous pouvons transmettre vos messages :
- par e‑mail,
- par SMS,
- via un outil ou canal spécifique,
- et même sur plusieurs canaux en simultané.
Les transmissions se font en temps réel, dès la fin de l’appel, pour que vous restiez informé en continu.
Proposez‑vous des reportings sur l’activité téléphonique ?
Oui. Chaque client dispose d’un superviseur ou d’un responsable de plateau (selon son volume d’appels), qui suit l’activité et envoie des reportings quotidiens : nombre d’appels, nature des demandes, tendances, etc. Cela vous permet de piloter votre activité et d’ajuster vos consignes si besoin.
Comment sont calculés vos tarifs ?
Nous fonctionnons en tarification à l’appel répondu. Le prix de l’appel est dégressif en fonction de votre volumétrie, dans une fourchette comprise entre 0,35 € et 0,55 € HT par appel. Vous ne payez que les appels effectivement pris en charge : un vrai service à la carte, sans forfait d’heures imposé.
Y a‑t‑il un engagement de durée ?
Non, il n’y a aucun engagement de durée. Vous utilisez le service en fonction de vos besoins : en continu, par périodes (forte activité, absence de votre personnel interne, congés), ou uniquement en débordement. Vous restez libre d’ajuster ou d’arrêter à tout moment.
Proposez‑vous une période d’essai gratuite ?
Nous ne proposons pas de période gratuite. En revanche, vous pouvez commencer avec un petit volume d’appels pour tester le service et ajuster rapidement vos consignes si nécessaire.
Comment se passe la facturation ?
Nous comptabilisons vos appels le dernier jour de chaque mois. Vous recevez votre facture vers le 3 du mois suivant. L’échéance de paiement est fixée à 7 jours (sauf accord particulier convenu entre les deux parties). Le règlement se fait par virement bancaire.
Où se situe votre équipe ?
Le plateau de production, c’est‑à‑dire la réception des appels, est situé à Antananarivo, la capitale de Madagascar. Nous disposons également d’une petite équipe en France, mais la prise d’appels est entièrement assurée depuis notre plateau malgache, avec un haut niveau de français et une culture professionnelle adaptée aux attentes de vos clients.
Comment garantissez‑vous la qualité des appels ?
Nous mettons en place :
- une formation dédiée pour chaque nouveau client,
- un superviseur responsable du suivi de votre compte,
- de l’écoute en direct,
- et l’enregistrement des conversations (dans le respect du cadre légal), afin de pouvoir contrôler et améliorer en continu la qualité de service.
Les consignes de prise d’appel sont personnalisées : chaque client, chaque métier, chaque secteur dispose de son propre script et de son cahier des charges.
Êtes‑vous conformes au RGPD et à la confidentialité des données ?
Oui. Notre infrastructure d’appels (UBICENTREX) est hébergée à Strasbourg et conforme aux exigences de sécurité et de protection des données. Nous respectons le RGPD et appliquons des protocoles stricts de confidentialité, en particulier pour les données sensibles (coordonnées, informations professionnelles, données potentiellement médicales, etc.). Nos équipes sont sensibilisées à ces enjeux dès la formation.
Que se passe‑t‑il en cas de coupure d’électricité ou d’internet ?
Nous avons prévu des dispositifs de secours :
- des groupes électrogènes qui prennent automatiquement le relais en cas de coupure d’électricité ;
- un backup internet multi‑fournisseurs, avec des connexions chez ORANGE et STARLINK pour assurer la continuité de service.
L’objectif : rester joignables et continuer à répondre à vos appels même en cas d’incident local.
Adaptez‑vous vos scripts à chaque métier ?
Oui, le service est 100 % personnalisé. Les consignes de prise d’appel sont différentes pour chaque client, chaque métier et chaque secteur d’activité. Vous nous transmettez simplement votre cahier des charges (types d’appels, urgences, priorités, transferts, questions à poser, informations à noter) et nous l’appliquons à la lettre.
Dans quelle langue gérez‑vous les appels ?
Nous gérons les appels exclusivement en français. Si vous avez des besoins spécifiques dans une autre langue, nous pouvons en discuter, mais le cœur de notre activité est francophone.
Comment puis‑je faire évoluer ma formule ?
Comme il s’agit d’un service à la carte, vous n’êtes pas lié par un nombre d’appels ou une durée minimale. Vous pouvez :
- augmenter ou réduire le volume d’appels que vous nous transférez,
- élargir ou réduire les plages horaires,
- modifier vos consignes (transfert, prises de messages, priorisation).
Un simple échange avec votre superviseur suffit pour ajuster le dispositif.
Comment résilier le service ?
La résiliation est très simple : vous nous envoyez un e‑mail et vous cessez de transférer vos appels vers le numéro de routage. Il n’y a pas d’engagement ni de préavis lourd : vous restez libre de nous solliciter ponctuellement (pics saisonniers, absences, congés) ou en continu.
Gérez‑vous les pics saisonniers et les imprévus ?
Oui. Vous pouvez renforcer l’utilisation du service lors de pics d’activité, pendant les vacances ou en cas d’absence de votre personnel interne. À l’inverse, vous pouvez réduire le volume d’appels transférés en période plus calme : nous avons l’habitude de ces variations.
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